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PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS

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Aplicación de la ciencia conductual a los encuentros de servicios

Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción.

Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas

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El inicio y el final del encuentro no son iguales.

Administración de las variaciones introducidas por los clientes

Las cuatro estrategias básicas de inclusión

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variabilidad de preferencias subjetivas

variabilidad de esfuerzo

variabilidad de capacidad

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la variabilidad de llegada

TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONSTRASTANTES

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Enfoque de línea de producción

DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIO

Estructuración del encuentro de servicios: matriz para el diseño del sistema de servicios

Servicio virtual: el nuevo papel del cliente

Usos estratégicos de la matriz

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Sistema con poco contacto

Sistema con mucho contacto

Decisión de diseño

Clasificación operativa de los servicios Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifica

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LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Paquete de servicios

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Instalaciones de soporte