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PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS

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Aplicación de la ciencia conductual a los encuentros de servicios

Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción.

Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas

Preste atención a normas y rituales.

Permita al cliente controlar el proceso

Segmente el placer y combine el dolor

El inicio y el final del encuentro no son iguales.

Administración de las variaciones introducidas por los clientes

Las cuatro estrategias básicas de inclusión

reducción sin compromis

reducción clásica

inclusión de bajo costo

clásica

variabilidad de preferencias subjetivas

variabilidad de esfuerzo

variabilidad de capacidad

variabilidad de solicitud

la variabilidad de llegada

TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONSTRASTANTES

Enfoque de atención personal

Enfoque de autoservicio

Enfoque de línea de producción

DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIO

Estructuración del encuentro de servicios: matriz para el diseño del sistema de servicios

Servicio virtual: el nuevo papel del cliente

Usos estratégicos de la matriz

sistema reactivo

sistema permeable

centro amortiguad

Sistema con poco contacto

Sistema con mucho contacto

Decisión de diseño

Clasificación operativa de los servicios Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifica

grado bajo de contacto con el cliente.

grado elevado de contacto con el cliente

LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Paquete de servicios

Servicios implícito

Servicios explícito

Información

Bienes facilitados

Instalaciones de soporte