作者：Natalia salazar 6 年以前
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Mapeo del servicio
Aplicación en empresas
IBM
Identifica innovaciones en el servicio
Actual
Futuro
ARAMAK
Permitió
Aumento de las operaciones
Aumentar la satisfacción
Reducir quejas en un 50%
Quejas de vacaciones no lujosas para el precio pagado
Encontró arduo trabajo del cliente
Parques y hoteles en 19 paises
Subcontratista de otros servicios
Yellow Transportation
Permitio
Identificar el camión como la cara del servicio y mejorarlo
Ascender en el posicionamiento de marca
Basado en las entregas terrestres
Encontrar los puntos de contacto del conductor
Es
Embarque de un camión de carga
Transporte terrestre
Construccion
El mapeo
4. Evidencia Fisica
3. Delinear los 5 componentes
2. Especificar segmento del mercado
1. Selección del servicio
5 Componentes
5. Evidencia física
Aspectos tangibles finales del servicio
4. Procesos de apoyo
Actividades necesarias para llevar a cabo la entrega final
3. Acciones de los empleados de contacto “tras bambalinas”
Interacción no visible con los clientes
2. Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción
Interacción cara a cara
1. Acciones del cliente
Paso a paso para obtener el servicio
Cronológico
Evolución
Antes
Enfocada al control de los procesos de los servicios
Ahora
Enfocada en el cliente
Caracteristicas
Visualiza
Evidencia física asociada
Los puntos de contacto con el cliente
Los proceos
Panorama visual y amplio
Flexible
Versatil
Innovación de servicios
Servicios
Interacción tecnólogica
Interacción personal
Mapeo de servicios
Se concentra en el cliente
Mejoramiento continuo
Innovación
Economía de experiencias
Objetivo de la experiencia
Ser favorable
Ser memorable
Ser integra
Todos los servicios crean experiencias
