SERVQUAL MAPA MENTAL

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PERCEPCION DEL CONSUMIDOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

concetualizacion de la calidad del servicio

expectativas comparadas con la percepcion

servicio de calidad de los clientes frente al servicio

Evaluar todo e porducto

Actitud del consumidor

dimensiones

cortez

seguro

creativo

confiable

tangibles

calidad objetiva ( calidad humanista)

percepcion de la calidad ( mecanismo de calidad)

calidad esperada

Etapas empleadas en el desarrollo de la escala de calidad del servicio

evaluacion final

identificar y verificar las coherencias

identificar una escala de 22 items y 5 dimensiones

evaluar elementos

recoleccion de expectativas y percepciones

identifica items representativos

inicio de escala

expéxtativas y percepciones

articulos que resaltan las dimenciones

identificar 10 dimenciones que integran el dominio

definicion de la calidad

SERQUAL confiabilidad y factor de la estructura

resultado de analisis factoales

Da valores correspondientes a las dimenciones tangibles

define componentes y fiabilidad totales

Generacion de escala de Articulos

se generan para formar el banco de itmes inicial

generacion de 97 articulos

percepciones sobre la calida

para medir expectativas de las empresas

representa diversas facetas de las dimensiones

Recopilacion y purificacion de la escala

Segunda etapa: examinar la dimensionalidad de la escala y establecimieto de la fiabilidad de sus componentes.

escala de purificacion

recoleccion de datos

Primera etapa: condensar el instrumento mediante la retencion de solo aquellos elementos capaces de discriminar bien

tabla de esumen de resultados

las cargas factoriales de los items por la demenciones a las que pertenecen

numero de itmes

confiabilidad de coeficientes

etiqueta

dimension

escala de purificacion

coleccion de datos

Validacion SERQUAL

estructura de los factores

confiabilidad de los factores

Aplicacciones de SERQUAL

Expectativas de servicio

Validez

fiabilidad

diferenciacion competitiva

Calidad del servicio

supermercados

grandes almacenes

Conclusiones

antecedentes

calidad de servico

estimular la investigacion

ayudar enla localizacion de las eareas que requieren atencion

percepciones de calidad de servicio

cumlir expectativas delconsumidor

Variedad de aplicaciones potenciales