DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO

Ver más

SERVICIO AL CLIENTE

por jairo peña

INTEGRACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL EN EL PROCESO DE ADMINISTRATIVO

por INGRID LLEANA UPÚN AJÚ

El Mito de la caverna de Platon

por Juan Diego Palacios

Corel Draw

por José Luis Paredes Muñoz

DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO

INTEGRACION

Herramientas para guiar el diseño del panorama de servicio

Elaboracion de planos

Pasos del procesos

Videos

Fotografias

Experimentos de campo

Examinar efectos

Observar efectos

Crear efectos

Retroalientacion e ideas del personal de contacto y de los clientes

Grupoos de enfoques

Buzones de sugerecias

Encuestas

Observacion detallada

Conducta

Diseño desde la perspectiva del cliente

Variables ambientales de diseño

No saber a donde dirigirse en un centro de compras grande

La tienda es demasiado pequeña

Se cambio la dispocision de los artículos de la tienda

La instrucciones dentro de la tienda son inadecuadas

No es posible encontrar lo que se busca

No hay espejos en los probedores

Grados de molestias al cliente

La tienda huele mal

El volumen de la música dentro de la tienda es demasiado alto

Hace demasiado calor dentro de la tienda o centro comercial

La tienda no esta limpia

Diseño con una perspectiva integral

Conjunto de elementos integrados

Precpecion general de la marca

Posicionamiento de la empresa

Materiales promocionales

Iluminacion

Materiales de los muebles

Esquema de color

El modelo de los panoramas de servicio,un marco integrador de las respuestas del consumidor ante los entotnos de servicio

Respuestas internas

Respuestas psicológicas

Respuestas emocionales

Respuestas cognitivas

Moderadores

Inclusion

Segmentacion de clientes

Dimensiones

Artefactos

Señales

Funicionalidad

Condiciones ambientales

Simbolos

Consecuencias conductuales del afecto

Ambiente

Desagradable

Intranquilidad

Agradable

Cumplimiento de expectativas

Los motivadores del afecto

Procesos cognitivos

Simple

Inconscientes

Conscientes

Complejo

Decepciones

Sorpresas

El modelo del afecto Russell

Componentes

Afectivos

Cognitivos

Activacion

Ambiente relajado

Ambiente estimulante

Placer

Respuesta subjetiva

El modelo de estimulo-respuesta de Mehrabian Russell

Fundamento del modelo

Sentimiento

Excitación

placer

Factores

Percepcion

Interpretacion

DIMENSIONES DEL ENTORNO DE SERVICIO

El efecto de las condiciones ambientales

La gente

Hospitalidad

Comportamiento

Apariencia

Señales, simbolos y artefactos

Proceso de prestación del servicio

Panorama del sevicio

El libreto de servicio

Distribución del espacio y funcionalidad

Funcionalidad

desempeño de las transacciones de servicio

Espacio

Forma de ordenar

Equipos

Maquinas

Mostradores

Forma del mobiliario

Tamaño

Piso

Color

es

Simbólico

Exuberante

Cultural

Impresionante

Peturbador

Expresivo

Tranquilizante

Estimulante

Aromas

Efectos

Conductas

Actitudes

Percepciones

Respuestas

Conductuales

Fisiologicas

Emocionales

Musica

Armonía

Volumen

Ritmo

¿CUAL ES EL PROPOSITO DEL ENTORNO DEL SEVICIO?

Facilitacion del encuentro de servicio e incremento de la productividad

Metodos a prueba de fallas

Reducir los fracasos

Proceso rapido y continuo

Verficiacion del empleado

Mental

Fisica

El entorno de servicio como parte de la proposición de valor

Crea en el cliente

Visitar nuestra empresa

Entretenimiento

Diversion

Experiencias nuevas y unicas

Reacciones

sentimientos

Emociones

Imagen, posicionamiento y diferenciación

Expectativa del servicio

Segmento de clientes

Descuento

Prestigio

Impreisonar

Configuración de las experiencias del comportamiento del los clientes

Como afectan el comportamiento del comprador

Como medio que crea afecto

Como medio que llama la atencion

Como medio que crea mensajes