Momentos de la verdad y ciclo del servicio

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Momentos de la verdad y ciclo del servicio

Ciclo de Servicio

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio

Pasos para elaborar un ciclo de servicio

Paso 5 Encuesta de Satisfacción de Clientes.

Paso 4 Priorización.

Paso 3 Planes de Acción

Se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en llenar la tercera columna de la tabla que establece planes de acción para le mejora del servicio.

Paso 2 Requerimientos.

Se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución.

Paso 1. Identificación de Momentos de Verdad.

Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).

Momento de la verdad

los momentos de la verdad comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta.

momento de la verdad estelares

Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organizaci n se forma una impresion positiva de la calidad del servicio, debido a que su percepci n sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable

Momento de la verdad critico

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad