by Davide Cattaneo 14 years ago
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E-commerce
by Davide Cattaneo 14 years ago
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Iniziare un nuovo progetto di vendita con internet non richiede grossi investimenti sia per la realizzazione della vetrina virtuale, sia per la pubblicità, sia per l'organizzazione aziendale.
Inoltre un buon progetto di e-commerce basato su opportuni contatti commerciali con i fornitori permette di ridurre al minimo gli investimenti di magazzino.
Non esiste piazza al mondo frequentata quanto internet, dopo una prima fase di pubblicità gli stessi gestori si meravigliano della quantità di visite e contatti ricevuti.
Chi possiede già un'attività commerciale e vuole aprire un nuovo canale di vendita con Internet, non deve trascurare l'ottimo ritorno positivo a livello d'immagine che il sito produce e che giova anche all'attività tradizionale.
In base alle proprie esigenze e i propri impegni è facile pianificare ogni giorno qualche ora da dedicare ad un nuovo importante progetto di vendita con internet.
La casella e-mail raccoglie comunicazioni e ordini che potranno essere evasi appena possibile.
I commessi virtuali trattano con dovuta premura i propri clienti nell'intento di fidelizzarli e tendono a colmare le lacune umane insite negli strumenti tecnologici.
Comprare con internet permette di vagliare con calma la scelta di acquisti importanti grazie alla grande mole di informazioni che facilmente si riescono a reperire, ai consigli e ai commenti di altri consumatori, alla vasta gamma di prodotti e di alternative proposte.
Un acquisto tramite web è decisamente più conveniente: oltre agli sconti e alle promozioni che affollano la rete vi è convenienza nei movimenti (non serve muoversi in auto o tramite servizi pubblici) e nel tempo risparmiato.
I negozi di e-commerce sono aperti sempre tutti i giorni compreso i festivi: bastano pochi click da casa o dal lavoro per acquistare ciò che si desidera.
La comodità nel ricevere la merce direttamente a casa è un importante valore aggiunto: ci si dimenticano le lunghe file nel parcheggio e davanti alla cassa degli affollati centri commerciali e si vive una migliore esperienza d'acquisto
Una delle problematiche più sentite nel mondo dell' e-commerce è indubbiamente la sicurezza nelle modalità di pagamento
Con la diffusione dell'e-commerce si sono diffuse truffe sempre più insidiose che colpiscono principalmente gli acquirenti.
La normativa italiana prevede che tutti i siti di commercio elettronico riportino nella home page la partita IVA e la denominazione dell'azienda. I siti più importanti di e-commerce hanno un certificato digitale che consente di verificare l'autenticità del sito visitato.
Il principale problema dal punto di vista delle aziende è la gestione degli ordini simulati, dove vengono indicate generalità false o non corrette per l'invio dei prodotti. Per ridurre il problema molte aziende accettano solamente pagamenti anticipati.
Aziende fallimentari che accumulano ordini
Realizzazione di siti clonati
Vendita di prodotti da siti civetta
Secure Electronic Transaction (SET)
Questo protocollo nasce dalla collaborazione di Visa e MasterCard allo scopo di rendere più sicure le operazioni di pagamento online, garantendo una maggiore segretezza e autenticità dei dati.
Per utilizzare questo protocollo è però necessario che il venditore disponga sul suo server di alcuni software e che il pc del compratore sia munito di un wallet e di un PIN, rilasciatogli dalla compagnia che ha emesso la sua carta di credito.
La grande novità del protocollo SET consiste nel sistema di autenticazione del venditore e del compratore: i "contraenti" hanno, cioè, la possibilità di identificarsi con certezza prima che qualsiasi transazione abbia inizio. Questo avviene attraverso l'utilizzo di certificati digitali, che vengono rilasciati alle due parti dal proprio istituto bancario.
In questo modo, l'acquirente può verificare l'identità del venditore, acquisendo così una maggiore garanzia circa i beni o i servizi che riceverà e il venditore può verificare a sua volta l'identità del compratore, acquisendo maggiori garanzie circa il pagamento.
Secure Socket Layer (SSL)
L'abbinamento di questo protocollo al normale HTTP permette di ottenere un nuovo protocollo: l'HTTPS. Questi garantisce l'invio delle informazioni personali sottoforma di pacchetti criptati. In questo modo, la trasmissione delle informazioni avviene in maniera sicura, prevenendo intrusioni, manomissioni e falsificazioni dei messaggi da parte di terzi. Il protocollo HTTPS garantisce quindi tanto la trasmissione confidenziale dei dati, quanto la loro integrità.
Ad oggi è sicuramente il sistema più usato, in quanto può essere supportato dai principali browser (Internet Explorer 3.01 e seguenti, Netscape Navigatror 4.01 e seguenti) e non necessita di alcun software specifico o password. Le pagine protette da questo protocollo sono facilmente riconoscibili, in quanto la scritta "https" precede l'indirizzo del sito protetto e le sue pagine vengono contrassegnate da un lucchetto, visualizzabile nella parte inferiore del proprio browser.
Inizialmente, il trasferimento delle informazioni e dei dati personali tra venditore e cliente avveniva in chiaro.
Questo costituiva un enorme problema per la sicurezza, in quanto i dati trasferiti erano suscettibili di essere intercettati e quindi utilizzati da terzi per operazioni al di fuori della pratica commerciale in atto.
Oggi, questa pratica di trasferimento dei dati è stata abbandonata, a favore di pratiche più sicure che garantiscano una maggiore riservatezza delle informazioni personali e che quindi assicurino la bontà delle transazioni.
Bollettino postale
E' raramente proposto su internet, superato da metodi di pagamento più moderni
Carta di credito
E' il metodo di pagamento più utilizzato su internet, nonostante i ripetuti allarmismi dei media.
Sostanzialmente, le truffe online legate al pagamento con carta di credito, in percentuale, non superano quelle del mondo reale.
Il peggior pericolo su internet è legato al phishing. In genere i timori maggiori sono legati al suo primo utilizzo online, poi acquistata familiarità diventa un abitudine normale.
Di recente, assumono un crescente utilizzo su internet ma anche nei negozi tradizionali, le carte di credito ricaricabili. Dove la quantità di denaro non è legata al conto corrente e agli eventuali limiti di spesa giornalieri e mensili, bensì a quanto da noi versato di volta in volta.
Contrassegno
E' un metodo frequentemente usato negli acquisti di libri o informatica di consumo. Richiede in genere un aggravio sulle spese di spedizione.
Il vantaggio è di pagare quando l'acquisto giunge fra le nostre mani.
Bonifico bancario
Non è una forma di pagamento molto utilizzata su internet. Richiede più tempo e ritarda la spedizione dei prodotti acquistati. Il suo uso diventa indispensabile negli acquisti di maggior importo, quando la carta di credito non può coprire la spesa.
Una scarsa verifica del rispetto degli obiettivi fissati inizialmente come pure un ridotto controllo della performance aziendale rispetto a quanto ipotizzato in fase di pianificazione possono far sorgere delle difficoltà nella conduzione aziendale. È possibile ovviare a questi inconvenienti con dei tipici strumenti di gestione aziendale: benchmarks (indicatori dell'attività dei concorrenti presi a riferimento), traguardi interni di performance, analisi della variazione degli indicatori aziendali, istituzione di penalizzazioni per il conseguimento di performance negativa o, viceversa, ricompense per il raggiungimento di obiettivi aziendali, e, infine, misure per riallineare l'attività aziendale.
La realizzazione di un'impresa di e-commerce può richiedere un considerevole dispendio di tempo e danaro, e l'incapacità di comprendere la giusta sequenza dei processi imprenditoriali e la tempistica relativa a tali operazioni può portare a rilevanti aumenti dei costi, rispetto a quanto preventivato. Una pianificazione del progetto base, un'analisi di tipo critical path, critical chain, o PERT può attenuare i disagi. La capacità di generare profitti può essere sacrificata per raggiungere una determinata quota di mercato.
Se i progettisti non traducono in modo chiaro la loro strategia ai sottoposti, oppure non riescono a delineare loro l'intero quadro in cui si troveranno a operare, un possibile rimedio può essere quello di offrire un percorso di formazione dedicato, come pure di fissare uno schema di incentivi ai dipendenti.
Spesso la conseguenza principale si traduce nell'impossibilità di raggiungere un determinato obiettivo societario a causa delle scarse risorse allocate a quest'ultimo. Si consiglia di coinvolgere fin dall'inizio i vertici aziendali nella nuova avventura del commercio elettronico.
Se i controlli e la reportistica non bastano, è possibile cambiarli adottando una struttura organizzativa maggiormente flessibile, affidabile e lineare, anche se non è detto che questo cambiamento permetta di raggiungere un migliore coordinamento interno.
I dipendenti, il sistema hardware, i software adottati e i flussi di informazione tra questi soggetti, possono tutti insieme padroneggiare la strategia adottata? I negozianti on-line sono riusciti a formare adeguatamente i propri dipendenti e a sviluppare le competenze necessarie?. Queste tematiche possono rendere necessarie una pianificazione delle risorse maggiormente dettagliata e una formazione dei dipendenti più estesa.
Cosa faranno i concorrenti? Introdurranno marchi in concorrenza con il nostro o addirittura potrebbero realizzare dei siti web analoghi al nostro e farci concorrenza. Amplieranno i servizi offerti? Cercheranno di sabotare il sito di un concorrente? Scoppierà la guerra dei prezzi? Come reagirà il governo? Per attenuare queste possibili conseguenze è consigliabile analizzare la concorrenza, i settori industriali e i mercati coinvolti, proprio come si farebbe nel caso di un'attività tradizionale.
È possibile disporre delle capacità tecniche per realizzare un'attività di vendita di libri on-line, ma potrebbe essere che manchi la volontà per competere con Amazon.com.
Vale a dire come e perché acquistano un certo prodotto. Se i produttori e i venditori non sono in grado di cogliere le abitudini di acquisto dei consumatori, come pure le aspettative e le motivazioni, anche un prodotto blasonato o rinomato può non raggiungere i target di vendita prefissati. Il commercio elettronico potrebbe ovviare a tale potenziale inconveniente con ricerche di mercato più aggressive e mirate, simili a quelle intraprese dai canali di vendita tradizionali.
Alcune tipologie di prodotti o servizi appaiono maggiormente adattabili alle vendite online, mentre altri sono più indicati per il commercio tradizionale.
I prodotti che non sono idonei all'attività del Commercio Elettronico sono quelli con:
_ un basso rapporto valore/peso
_ gli articoli che hanno una componente rilevante riguardo al loro odore, gusto o tattile
_ i beni che necessitano di essere provati (es. camicie) e anche qualora sia rilevante vederli per cogliere tutte le sfumature di colore
I negozianti on-line sono in grado di riscuotere un certo successo anche nel caso in cui vendano anche dei prodotti e servizi concreti, non digitali come software o immagini on-line.
I prodotti non digitali che si prestano a essere venduti on-line possono essere quelli che creano imbarazzo nell'acquirente (es. biancheria intima), e/o quei prodotti che hanno caratteristiche “standard” e che non necessitano di essere provati o valutati “dal vivo” (es. i libri).
Si può rilevare che, per le caratteristiche di virtualità (o, se tangibili, ad alto valore aggiunto) e di possibile imbarazzo, gli acquisti di materiale pornografico e attività sessuali a esso correlate siano il settore con il più alto margine di guadagno del Commercio Elettronico.
Anche i pezzi di ricambio, sia per gli utenti finali (es. lavastoviglie, lavatrici) sia per le necessità di un'attività industriale (es. pompe centrifughe), possono essere considerati dei buoni esempi di prodotti vendibili via Internet.
Dato che i negozianti non accumulano pezzi di ricambio presso i punti-vendita al dettaglio, spesso devono successivamente ordinarli; in quest'ultimo caso la competizione non è tra il Commercio Elettronico e il Commercio tradizionale ma con il sistema di ordine al fornitore e/o al grossista.
Un fattore di successo in questa nicchia appare la possibilità di offrire al cliente un'informazione precisa e affidabile in merito al prodotto di cui si necessita, per esempio elencando i pezzi di ricambio disponibili insieme al loro codice identificativo.
Le imprese di commercio elettronico che hanno realizzato le migliori performance restando tuttavia un'entità totalmente virtuale (senza aprire fisicamente degli esercizi commerciali) vendono solitamente prodotti informatici come:
_ i supporti di archiviazione
_il recupero dei dati e il loro trattamento
_la vendita di brani musicali
_i film
_i corsi e i materiali didattici
_i sistemi di comunicazione
_il software
_la fotografia e le attività di intermediazione finanziaria.
Tra queste imprese si segnala a titolo di esempio: Schwab, Google, eBay, PayPal, Egghead, e Morpheus.
Per realizzare un'attività di commercio elettronico di successo sono necessari alcuni fattori chiave.
In grado di rispondere agilmente e prontamente ai mutamenti che avverranno in ambito economico, sociale e fisico della società in cui si opera.
Tenendo comunque presente che le basi del commercio rimarranno inalternate nel tempo.
In tale filiera, ciascuno dei partecipanti si focalizza su un numero "limitato" di competenze sui prodotti o servizi offerti - ovvero l'opposto di un attività generalista (i negozi on-line, a seconda di come sono stati programmati, possono sembrare generalisti o specializzati).
I negozianti on-line possono aiutare la clientela offrendo assistenza con un'ampia informazione comparativa sui prodotti e servizi offerti e con delle buone funzioni di ricerca. La presenza di informazioni sui componenti e commenti sulla sicurezza e salute dei prodotti possono supportare i negozianti on-line nell'individuare le funzioni da assegnare ai clienti.
Senza assistenza, di tipo self-service in modo che i clienti siano indipendenti. In questo modo i clienti si sentiranno più indipendenti e autonomi.
Se possibile attraverso una reengineering e il ricorso all'information technology.
I negozianti on-line sviluppano questo aspetto gestendo ogni contatto con il cliente come se fosse parte di un'esperienza, che a sua volta si identifica con il marchio.
Assicurandosi che tutti i dipendendenti, i fornitori e i partner abbiano una visione unica e completa del cliente stesso. Attenzione però perché il cliente potrebbe non gradire un'esperienza del tipo Grande Fratello, giudicandola troppo intrusiva.
Server in parallelo, ridondanza hardware, tecnologia a prova di errore, crittografia dei dati e firewall possono migliorare notevolmente questo aspetto.
Chat, Gruppi di discussione su Internet, in modo da ricevere i suggerimenti dei visitatori, programmi di fidelizzazione e integrazioni commerciali con altri siti possono contribuire a rafforzare questo sentimento tra gli utenti.
Siti internet che siano il più possibile personalizzabili dal cliente o tramite interfacce apposite, suggerimenti di acquisto e offerte speciali ad personam possono essere degli efficaci sostituti di un contatto diretto commesso-cliente come avviene nei negozi tradizionali.
La politica commerciale in tal senso può comprendere buoni sconto, offerte speciali e varie tipologie di sconto. Può essere utile il ricorso anche a siti affiliati con la realizzazione di scambio di link come pure la realizzazione di campagne pubblicitarie comuni ad altri siti.
Il corretto accostamento di colori, elementi grafici, animazione, fotografie, caratteri tipografici e un rapporto tra spazio della pagina e spazio occupato da testo e immagini può risultare determinante a tale riguardo.
L'offerta di un'esperienza di acquisto con un alto livello informativo e con un tono amichevole verso il cliente come se fossimo nel negozietto sotto casa può permettere di raggiungere questi traguardi.
Il venditore può raggiungere questo obiettivo offrendo un prodotto o un assortimento in grado di attirare clienti potenziali a un prezzo competitivo come accade nel commercio tradizionale.
In Italia l'e-commerce inizia a diffondersi verso la fine degli anni '90, con il boom dell'utilizzo di internet.
I primi siti di e-commerce erano statici e non erano altro che un catalogo dei prodotti con relativi prezzi. L'ordine veniva tipicamente inoltrato via [e-mail] e quindi gestito in modo manuale dagli addetti.
Con l'avvento di tecnologie per la generazione dinamica delle pagine web, quali gli script CGI ed i linguaggi Perl e ASP, comparvero i primi carrelli virtuali. La gestione degli acquisti divenne più semplice e la gestione automatizzata consentì di incrementare il numero di ordini evasi.
La crescita dell'e-commerce fu fulminante e con andamento esponenziale. In borsa furono quotate in modo sporporzionato molte aziende del settore causando poi, con il declino iniziato a partire dal 2001, numerosi tracolli economici.
Oggi una delle realtà più significativa di e-commerce è ebay.
Il commercio elettronico o e-commerce consiste nella compravendita, nel marketing e nella fornitura di prodotti o servizi attraverso computer collegati in rete. Nell'industria delle telecomunicazioni si può intendere anche come l'insieme delle applicazioni dedicate alle transazioni commerciali.
Una definizione alternativa potrebbe essere: la comunicazione e la gestione di attività commerciali attraverso modalità elettroniche, come l'EDI Electronic Data Interchange e con sistemi automatizzati di raccolta dati.
