Momento de verdad

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MOMENTO DE VERDAD

- Recapitulación de la importancia de los momentos de verdad en la experiencia del cliente - Llamado a la acción para las organizaciones a gestionar de manera efectiva sus momentos de verdad

Atención PREFERENCIAL

Personas con enfoque diferencial

Discapacidad física o motora

Discapacidad visual/personas ciegas

Personas con discapacidad auditiva/sordas

Víctimas

Personas de talla baja

Situación de Vulnerabilidad

Grupos étnicos y culturales

Niños, niñas y adolescentes

Adultos mayores y mujeres embarazadas

Habilidades policiales

Comprensión

Autocontrol

Amabilidad y Cortesía

Creatividad

Persuasión

Capacidad para escuchar

Dinamismo

Empatía

Sensibilidad

Tolerancia

Contacto directo con el cliente

Concebido como el contacto directo con la persona en la prestación del servicio o con un integrante de la Policía Nacional frente a la satisfacción de una necesidad legalmente establecida que pudo suplir la Institución.

Atención Virtual

Para el relato del requerimiento es importante tener en cuenta:

y ¿para qué?

¿por qué?

¿dónde?

¿cuándo?

¿cómo?

¿quién?

El ¿qué?

Indíquele a la ciudadanía que puede hacer seguimiento en línea a las PQR2S

Infórmele a la ciudadanía que la Policía Nacional cuenta con el SIPQR2S

Canal administrado por la Inspección General y Responsabilidad profesional - Grupo Cultura del Servicio al Ciudadano, donde se recepcionan las PQR2S.

Atención Telefónica

Interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano (línea telefónica fija o móvil)- conmutadores, centros de llamadas (Call Center) y centros de contacto.

Atención presencial

Despedida

Durante el contacto con el ciudadano(a)

Puesto o lugar de Trabajo

La Postura

La Voz y el Lenguaje

Expresividad del rostro

Comportamiento

Presentación Personal

Saludo

ETAPAS DEL PROTOCOLO

Intervensión

Se debe tener en cuenta la necesidad del ciudadano, su posición frente a la situación, determinar que les interesa, procurando satisfacer la necesidad y buscando un cambio favorable.

Análisis

Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano exprese su necesidad, se observa detalladamente para percibir el mayor numero de detalles, que permitan un adecuado manejo de a situación inicial.

Apertura

Acercamiento necesario para la comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante.