MOMENTO DE VERDAD
- Recapitulación de la importancia de los momentos de verdad en la experiencia del cliente
- Llamado a la acción para las organizaciones a gestionar de manera efectiva sus momentos de verdad
Atención PREFERENCIAL
Personas con enfoque diferencial
Discapacidad física o motora
Discapacidad visual/personas ciegas
Personas con discapacidad auditiva/sordas
Víctimas
Personas de talla baja
Situación de Vulnerabilidad
Grupos étnicos y culturales
Niños, niñas y adolescentes
Adultos mayores y mujeres embarazadas
Habilidades policiales
Comprensión
Autocontrol
Amabilidad y Cortesía
Creatividad
Persuasión
Capacidad para escuchar
Dinamismo
Empatía
Sensibilidad
Tolerancia
Contacto directo con el cliente
Concebido como el contacto directo con la persona en la prestación del servicio o con un integrante de la Policía Nacional frente a la satisfacción de una necesidad legalmente establecida que pudo suplir la Institución.
Atención Virtual
Para el relato del requerimiento es importante tener en cuenta:
y ¿para qué?
¿por qué?
¿dónde?
¿cuándo?
¿cómo?
¿quién?
El ¿qué?
Indíquele a la ciudadanía que puede hacer seguimiento en línea a las PQR2S
Infórmele a la ciudadanía que la Policía Nacional cuenta con el SIPQR2S
Canal administrado por la Inspección General y Responsabilidad profesional - Grupo Cultura del Servicio al Ciudadano, donde se recepcionan las PQR2S.
Atención Telefónica
Interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano (línea telefónica fija o
móvil)- conmutadores, centros de llamadas (Call Center) y centros de contacto.
Atención presencial
Despedida
Durante el contacto con el ciudadano(a)
Puesto o lugar de Trabajo
La Postura
La Voz y el Lenguaje
Expresividad del rostro
Comportamiento
Presentación Personal
Saludo
ETAPAS DEL
PROTOCOLO
Intervensión
Se debe tener en cuenta la necesidad del ciudadano, su posición frente a la situación, determinar que les interesa, procurando satisfacer la necesidad y buscando un cambio favorable.
Análisis
Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano exprese su necesidad, se observa detalladamente para percibir el mayor numero de detalles, que permitan un adecuado manejo de a situación inicial.
Apertura
Acercamiento necesario para la comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante.
