3　声・ニーズから商品・施策反映率の向上

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2コミュニケーション能力向上(お客さま・社員間)

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3　声・ニーズから商品・施策反映率の向上

サービス予算の活用

周知

事例紹介

改善状況の把握

改善プロジェクト組成

改善事例の紹介

改善箇所の表彰

声システムの導入

各支社・系統サービス担当者

イントラ内情報共有

社員の声の質向上

方針の周知

サービス担当者会議

営業統括会議

方針書

良い例/悪い例

ポイント

研修

レビュー

サービス担当者

箇所長

当事者

聞けていない声(ニーズ)の把握

モニター制度

ランダム抽出

セグメント別

外国人

ハンディキャップ

子連れ

高齢者

駅にボール、ボタン

お客さま満足度調査

きっぷ購入者アンケート

鉄クラ、ジパングアンケート

メール会員アンケート

調査会社アンケート

インターネットアンケート

お客さまの声件数増加

ご意見箱の整備

ＨＰ内連絡先明確化

駅

メール/電話

サービス課

コールセンター設置？