17 - Sistemas de CRM: Gestão de Relacionamento com o Cliente

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por Michele Arruda

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Modelo Bioecológico de Bronfenbrenner

por Louro Louro

17 - Sistemas de CRM: Gestão de Relacionamento com o Cliente

Interagir com Clientes

enecanta o cliente

diferecial

líderes de mercado

mercado fornecem

atedimento básico

resulta em insatisfação,

comunicar-se com o cliente

usar pontos de contato

Diferenciar Clientes

valor vitalicio do cliente

revenda

identificar frequencia

lucratividade

Classificaçaão de clientes

recencia

Identificar Clientes

Bancos de dados dos seus clientes

endereço

e-mail

telefone

Atributos númericos

CPF e RG

CRM Social

Antecipa problemas

Reclamações

Sugestões

Digitais influencers

Youtubers

Blogueiras

Conhece-se terceiros pelo cliente

Familiares

Amigos

Mensagens não-estruturadas

Curtidas

Videos

Fotos

Mensagens estruturadas

Idade

Sexo

Nome

Ajuda a entender o cliente

Traçar o perfil por meio das mensagens

Liberdade do cliente

Criticas nas redes

Aproximação

Cliente e organização

Associado á internet

Blogs

Midias sociais

Redes sociais

Estratégias Principais

Fidelização do Cliente

Monitore os resultados, sempre

Pratique pós-venda

Ofereça tratamento vip para a fidelização do cliente

Desenvolva campanhas e programas de fidelidade

Amplie os canais de comunicação

Honre suas palavras

Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

conhecer bem o cliente

Conquista

se preparar para as vendas

Crie uma estratégia de vendas persuasiva

Conquiste clientes que sirvam de cartão de visitas

Consiga boas indicações

Tópico principal

Personalizar

oferta diferente para cada cliente

gerar ofertas personalizadas

Visão 360

personalizar produtos e serviços

interagir com o cliente

diferenciar o cliente

identificar o cliente

irrigação gota-a-gota

coletar dados demograficos dos clientes

satisfazer melhor as necessidades

saber tudo sobre o cliente

Tipos de CRM

Colaborativo

Integrar os clientes aos touch points

Analítico

Personalização do serviço

Analisar clientes de clientes

Operacional

Nível operacional da organização

Atender demanda básica

Interação com os clientes

O que é?

Conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente

Objetivo

personalizar campanhas de captação de novos clientes

aumentar as vendas

otimizar a rentabilidade

antecipar necessidades e desejos

gerenciar e analisar as interações com clientes