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Modelo de creación de experiencia del consumidor de Verhoef

Minorista y fuera de el

Física

Social

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Respuesta cognitiva

La nueva estrella

Se crea una experiencia memorable

No solo se satisface una necesidad

Las experiencias son un aspecto de alto valor

Brand Advocacy Index - BAI

Crecimiento de la empresa

Recomendación boca a boca

Conexión emocional

Satisfacción del producto

Servicio al cliente

Relación calidad - precio

Customer Experience Index - CxPi

Facilitar la interacción

Disfrutar de la experiencia

Satisfacer las necesidade

5.000 clientes

150 compañías

Experiencia anual

Best Customer Experience - BCX

Se mide la experiencia

Interacciones con la compañia

Producto

Marca

Índice Customer Advocacy - CA

O ¿Hace lo que es mejor para sus resultados?

¿Hace lo que es mejor para ti?

Equidad

Índice Customer Satisfaction Score - CSAT

¿Su nivel de satisfacción con el servicio recibido?

Satisfacción

Índice Customer Effort Score - CES

¿Fue fácil resolver su inconveniente?

Alto esfuerzo: Desleales

Bajo esfuerzo: Leales

Índice Net Promoter Score – NPS

¿Lo recomendaría?

Vínculo emocional

Lealtad y satisfacción