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MODELOS SERVQUAL

DIMENSION

EMPATIA

Atención

comprensión

acceso

comunicación

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Rapidez y diligencia

ayuda

disposición

CONFIABILIDAD

Cuidado

servicio

ejecucion

habilidad

SEGURIDAD

Confianza

credibilidad

cortesia

profesionalismo

ELEMENTOS TANGIBLES

Es la apariencia

identificación

aspecto personal

infraestructura

APLICADO EN UNIV. PUBLICAS

Sevilla

calidad total

Guadalajara- México

Antioquia - Colombia

debilidades

fortalezas

SE BASA EN...

medir la calidad

atraves de cuestionarios

QUE ES ?

factor para medir

calidad de servicios prestados