COMUNICACIÓN TELEFONICA

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DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LOS COSTOS INDIRECTOS

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áreas funcionales de una empresa

door Yolanda Olivera

COMUNICACIÓN TELEFONICA

CARACTERÍSTICAS DE LA LLAMADA TELEFÓNICA

USO PROFESIONAL

Recoger y anotar mensajes

Atención de llamada

Atención de quejas y reclamaciones

Atender la centralita

Realización de llamadas

BARRERAS

Interpersonales

Ambientales

Verbales

CLASIFICACION DE LAS LLAMADAS

En función de quien la inicia

SALIENTES

ENTRANTES

Según el momento

DE SEGUIMIENTO

DE MEJORA

DE RETORNO

INICIAL

ESTRUCTURA DE UNA LLAMADA

DESPEDIDA

CIERRE

DESARROLLO

PRESENTACIÓN

MEDIOS Y EQUIPOS

TIPOS

Videoteléfono

Equipo digital

Centralitas

Teléfono movil

Equipo analógico

Teléfono I.P.

SERVICIOS ADICIONALES

Acciones limitadas por horario

Gestion de listas negras

Registro y listado de llamada

Llamada en espera

Buzón de voz

EXPRESIONES

ELEMENTOS DE LA EXPRESIÓN

VELOCIDAD

PAUSAS

PRONUNCIACION

VOLUMEN

ENTONACIÓN

CARACTERISTICAS DE LA EXPRESION VERBAL

MOTIVADO

RESPETUOSO

COHERENCIA

DIRECTOS

CLAROS