Gestion de Problème - Modèle

Comment gérer un problème?

Relevez efficacement les défis grâce au modèle de carte heuristique Gérer un problème. Ce modèle vous aide à décomposer des problèmes complexes en éléments gérables. Commencez par suivre les étapes décrites dans la carte mentale, thème par thème. En explorant les différents aspects, vous pouvez visualiser l'ensemble du processus de résolution des problèmes, ce qui vous permet d'adopter une approche complète et structurée. Idéale pour un usage personnel et professionnel, cette carte mentale vous aide à trouver des solutions efficaces et à les mettre en œuvre avec succès.

Les effets chroniques d'un problème sont les résultats de sa non-résolution, à long terme.

Les effets chroniques s'accumulent souvent lentement et sont difficiles à diagnostiquer. Par exemple, une "faible rentabilité" peut avoir de nombreuses causes. C'est l'effet chronique de nombreux problèmes différents.

Les problèmes aux effets chroniques sont souvent tolérés parce qu'on n'a pas le temps de les résoudre correctement. Ils ne retiennent souvent l'attention que lorsqu'ils deviennent aigus, et une solution à un problème aigu peut ne pas s'attaquer à la cause profonde.

Vous pouvez avoir besoin de contenir un problème pour éviter qu'il ne s'aggrave ou ne s'étende.

Contrôler temporairement un problème n'est pas la même chose que de le résoudre définitivement. Souvent, les mesures temporaires ne traitent que l'impact aigu et ne résolvent pas les causes sous-jacentes. Elles doivent être mises en œuvre rapidement, avant que les causes profondes ne soient trouvées et que des solutions ne soient élaborées.

Pour contrôler une situation problématique, vous pouvez être amené à rappeler des produits défectueux, à suspendre un service, à effectuer des corrections manuelles ou à trouver une solution de contournement à court terme. Ces mesures ne sont pas durables et ne constituent donc pas des solutions à long terme. Le confinement et les solutions de contournement ne sont pas gratuits, mais ils entraînent une certaine perturbation qui est moins grave que le problème.

Une solution de contournement temporaire fait deux choses :

• Elle aide à réduire l'impact aigu

• Elle vous permet de gagner du temps pour résoudre le problème sous-jacent. Cela permet de réduire les contraintes de temps pour trouver une solution.

Toute solution à un problème aura des contraintes supplémentaires, que la solution doit également respecter :

Ce que vous pouvez réellement changer

• le temps dont vous disposez avant qu'une solution de contournement temporaire ne soit plus acceptable.

• l'impact que la solution aura sur d'autres secteurs et personnes.

• Le consensus, si la solution implique d'autres secteurs et d'autres personnes.

• Le coût de la solution par rapport au coût du problème : en général, les solutions doivent coûter moins cher que le problème qu'elles résolvent.

Les contraintes limitent vos options pour une solution viable. En réduisant les contraintes, vous aurez plus de flexibilité pour trouver une solution.

La priorité d'un problème est une combinaison de ses impacts chroniques et aigus.

Souvent, les problèmes aigus sont considérés comme plus prioritaires parce que leur coût immédiat semble élevé. Les effets chroniques sont souvent négligés jusqu'à ce qu'il y ait ''plus de temps'' pour les résoudre, mais ils peuvent coûter plus cher sur une plus longue période.

Le coût d'un problème influe sur sa priorité et affecte également les contraintes. Les coûts sont à la fois tangibles et intangibles, et peuvent inclure :

• Les risques pour la sécurité

• Matériaux gaspillés

• Le temps perdu

• Coût de la reprise

• Perte de réputation

• Perte d'opportunités

• Incidence indirecte sur d'autres questions

Les effets aigus d'un problème peuvent survenir rapidement et de manière inattendue, provoquant des symptômes soudains. Les problèmes aigus doivent généralement être traités rapidement. 

Parfois, il faut les contenir pour empêcher les effets de se propager avant qu'ils ne puissent être réglés.

'''Les solutions''' sont des changements qui s'attaquent à la cause profonde et réduisent ainsi les effets.

On parle beaucoup de créativité et de pensée latérale pour aider à trouver des solutions, mais rien ne remplace une bonne compréhension des causes profondes comme point de départ de solutions créatives.

Vous pouvez disposer d'un éventail d'options, certaines meilleures que d'autres et certaines plus coûteuses que d'autres.

Toutes les solutions seront influencées par des contraintes. Si elles ne répondent pas aux contraintes, elles risquent d'être rejetées sans avoir été essayées.

Vous devez être en mesure de contrôler et de mesurer les résultats d'une solution. Cela peut signifier définir plus de symptômes et surveiller la situation sur une période de temps.

Les causes profondes sont les véritables raisons du problème.

Elles sont à l'origine des effets aigus et chroniques du problème, qui peuvent être très différents les uns des autres et de ses symptômes.

Le processus de recherche de la cause profonde d'un problème dépend du type de problème - compliqué ou complexe.

Un problème compliqué peut être analysé logiquement pour en découvrir la cause profonde. Par exemple, vous pouvez éventuellement retrouver la pièce cassée d'une machine pour la faire fonctionner à nouveau, ou trouver l'erreur dans une feuille de calcul qui a fait disparaître tous les chiffres.

Un problème complexe est un problème qui résulte de l'interaction de nombreuses autres causes et qui ne peut être analysé logiquement. Par exemple, les problèmes économiques ont de nombreuses causes et dépendances, et il n'y a pas une seule pièce cassée à réparer. Une approche consiste à tester votre compréhension en effectuant de petits changements et en mesurant les améliorations.

C'est sur les causes profondes que vous devez cibler votre solution, et non sur les effets ou les symptômes.

Les symptômes d'un problème sont les signes extérieurs qui indiquent que quelque chose ne va pas.

Les symptômes peuvent apparaître tôt ou tard, et peuvent sembler sans rapport avec le véritable problème. Parfois, ils peuvent vous mettre sur la mauvaise piste. Lorsque quelque chose ne va pas, il peut être difficile de distinguer les symptômes de la cause réelle des autres événements qui se produisent par coïncidence ou qui sont dus à une autre cause.

Lorsque vous découvrez enfin la cause profonde, vous devriez être en mesure d'expliquer tous les symptômes. Si vous ne pouvez pas expliquer tous les symptômes, il se peut que la cause première ne soit pas la seule cause, qu'il y ait plus d'un problème ou que le "symptôme" n'ait pas été lié dès le départ.

Les symptômes sont une mesure du problème. Vous devrez peut-être rechercher ou mesurer de nouveaux symptômes pour vérifier si vous résolvez le problème ou si vous l'aggravez.

Gérez un problème

Commencez par parcourir le Diagramme d'influence à gauche du sujet central pour comprendre comment les éléments de la gestion des problèmes interagissent entre eux. Chaque élément montre comment il influence les autres.

Protocole de décision

Événements, notifications, décisions et mesures prises

Tenez un journal précis de tous les incidents, événements, décisions et actions au cours du processus de résolution des problèmes.

Cela aidera à comprendre comment le processus peut être amélioré pour la prochaine fois. Il sera également utile lorsque d'autres personnes auront besoin de savoir pourquoi une solution particulière a été choisie.

Événements

Solutions

Idéalement, vous serez en mesure de trouver un certain nombre d'options de solution à évaluer en fonction des contraintes, des causes profondes, de l'énoncé du problème et de l'énoncé de la solution.

Ne rien faire est toujours la première option de solution à évaluer de la même manière que les autres options.

Si la cause première ne peut être confirmée et qu'il n'existe pas de solution claire, essayez d'apporter une série de petites améliorations et mesurez les résultats pour voir si vous allez dans la bonne direction.

Option de solution

Pour chaque option de solution, vous devrez recueillir des informations sur le coût de la mise en œuvre, y compris les effets secondaires et l'impact sur d'autres domaines.

La partie la plus importante de toute solution est de savoir comment vous allez mesurer son effet et vérifier qu'elle fonctionne. Cela peut prendre un certain temps.

Mise en œuvre

Ressources

Mesure des résultats

Contraintes respectées

Causes profondes ciblées

Déclaration de solution

Rédigez un énoncé de solution définitif qui décrit ce à quoi ressemblerait une solution idéale.

Comparez-la aux énoncés de problèmes pour vous assurer qu'elle aborde réellement les problèmes.

Contraintes

Notez toutes les contraintes qui limiteront vos possibilités de trouver une solution, et réfléchissez à la manière dont ces contraintes pourraient être réduites.

Il y aura des choses qui ne peuvent pas être changées, d'autres qui coûteraient beaucoup trop cher à changer, et d'autres encore que vous ne pouvez pas changer. Connaître les contraintes vous aidera à vous concentrer sur les solutions dans ces limites.

Causes profondes

Comprendre la véritable cause profonde d'un problème est au cœur de ce processus.

Cela peut prendre du temps pour la trouver, et vous devrez peut-être élaborer plusieurs théories et trouver des preuves pour les prouver ou les réfuter.

Il existe de nombreuses techniques d'analyse des causes profondes, telles que les 5 pourquoi, les diagrammes en arête de poisson et les diagrammes de dispersion. Plus vous disposez de données, plus vous avez de chances de trouver le schéma qui les relie toutes.

Théorie 2

Théorie 1

Dressez une liste des causes potentielles du problème et examinez dans quelle mesure chaque théorie est étayée par des preuves tirées des symptômes.

Vous devrez peut-être recueillir d'autres preuves pour prouver ou réfuter une théorie.

Preuves

Priorité

La définition de la priorité d'un problème permet de justifier les ressources nécessaires à sa résolution.

La priorité est une combinaison des effets aigus, des effets chroniques et du coût. Voici un exemple de schéma de priorité :

1. Les problèmes qui sont à la fois aigus et chroniques.
2. Les problèmes chroniques dont le coût est élevé
3. problèmes aigus
4. Tout le reste

Importance due aux effets chroniques

L'urgence due à des effets aigus

Effets chroniques

Dressez la liste des effets chroniques pour vous aider à évaluer la priorité du problème.

Les effets chroniques d'un problème sont les résultats de sa non-résolution, à long terme.

Containment

Si le problème est grave, essayez de trouver une solution de contournement temporaire qui atténuera les effets immédiats, empêchera la situation de s'étendre ou de s'aggraver et permettra de gagner du temps pour trouver une solution.

Qui doit être impliqué ?

Étapes pour réduire les effets aigus

Mesures à prendre pour contenir le problème

Effets toxiques

Effets

Dressez la liste des effets aigus pour vous aider à évaluer la priorité du problème.

Les problèmes sont généralement remarqués lorsqu'ils ont un effet négatif - une machine s'arrête de fonctionner ou un projet dépasse le budget. Ce sont des effets 'aigus' qui se produisent en ce moment même.

Exposé du problème aigu

Rédigez une Déclaration de problème aigu définitive qui décrit le problème et pourquoi il est un problème. Cela vous aidera à évaluer les solutions par la suite.

Symptômes

Commencez par noter tous les symptômes, même ceux qui n'ont aucun rapport avec le problème.

Conservez les dates, heures, mesures et actions qui ont conduit au problème. Cela facilitera la recherche des causes profondes et la vérification des solutions.

Les symptômes d'un problème sont généralement les premiers à apparaître, et peuvent souvent être trompeurs. Si vous en avez le temps, essayez d'éviter d'agir rapidement sur les premiers symptômes.

Symptôme